W opublikowanym w 2019 roku raporcie EY na temat wielokanałowości zakupów wykazano wzrost ilości osób robiących zakupy online. Zakupy przez internet robi już 57% Polaków. Zakupy przy użyciu sieci wykonywane są przede wszystkim ze względu na wygodę, brak konieczności wizyty w sklepie stacjonarnym oraz nierzadko niższe ceny. Wzrasta również odsetek osób dokonujących zakupy online ze względu na inne prawa kupującego w stosunku do zakupów stacjonarnych.

Czy konsument w sieci ma większe przywileje?

Nawet oglądając dane produkty w sklepie stacjonarnym część klientów decyduje się jednak dokonać zakupu poprzez internetową wersję sklepu. Czym jest to podyktowane i czy jest uzasadnione? Porównajmy prawa klienta dokonującego zakupu w dwóch typach sklepów.

Zwrot towaru wiele łatwiejszy przez sklep internetowy

Ogromną zaletą zakupów przez internet jest fakt, że rzeczy kupione online można zwrócić o wiele łatwiej niż te kupione stacjonarnie. Konsumenci mogą zwrócić pełnowartościowy towar w ciągu 14 dni od momentu otrzymania towaru. Wynika to art. 27 ustawy o prawach konsumenta, która definiuje możliwość zwrotu zamówionego towaru dla transakcji zamawianych na odległość – poza lokalem przedsiębiorstwa

Pamiętajcie, że taki zwrot towaru przysługuje dla wszystkich
zakupów zawieranych na odległość. Także tych składanych przez telefon lub korespondencyjnie.

Jeżeli zdecydujecie się na zwrot towaru do nadawcy nie musicie podawać żadnego powodu.

Często sklepy internetowe oczekują od nas wypełnienia szczegółowej ankiety na temat powodu zwrotu paczki. Pamiętajcie jednak, że takie ankiety są dobrowolne i służą jedynie do statystyk zwrotu dla przedsię- biorcy.

Jakie dane do zwrotu paczki kurierskiej?

Jedyne informacje, które powinny się znaleźć w deklaracji o zwrocie paczki to:

oświadczenie o odstąpieniu od umowy ( zazwyczaj taki dokument jest przesyłany wraz z paczką kurierską)
numer rachunku bankowego do zwrotu należności

Ustawa nie precyzuje również sposobu przekazania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Warto jednak zrobić to w sposób umożliwiający potwierdzenie tego faktu. Zazwyczaj droga elektroniczna jest wystarczająca w takim przypadku.

Warto sprawdzić w jaki sposób definiuje to sprzedawca w polityce zwrotów zawartej na stronie sklepu internetowego. Jeżeli umożliwia złożenie rezygnacji z zakupu drogą elektroniczną to wysłanie widomości email z odstąpieniem umowy powinno zostać potwierdzone przez sprzedawcę.

Kiedy wykonać zwrot paczki do sklepu internetowego?

Według zapisów ustawy konsument ma 14 dni na odstąpienie od zawartej na odległość umowy. Oznacza to, że w tym czasie powinniśmy powiadomić skutecznie sprzedawcę, że zdecydowaliśmy o odstąpieniu od umowy.

Na wysłanie paczki do nadawcy mamy kolejne 14 dni. W tym czasie paczka powinna zostać do niego wysłana. Liczy się przede wszystkim data wysłania. Nie jest już istotne czy paczka została doręczona w określonym terminie.

Omawiane powyżej terminy opisywane są przez obowiązującą ustawę. Nie mogą być krótsze. Natomiast część sklepów internetowych wprowadza własne zasady zwrotu towarów proponując klientom np. dłuższy czas na odstąpienie od umowy lub dłuższy czas na odesłanie paczki.

Kiedy zwrot pieniędzy za odesłany towar?

Sprzedawca jest zobowiązany do wykonania przelewu należności w terminie 14 dni od dnia dostarczenia towaru. W tym czasie jest on zobowiązany do rozpatrzenia naszego odstąpienia od umowy.

Czy decyzja może być negatywna. Tak, może się tak zdarzyć. Odmowa powinna być uzasadniona pisemnie i wynikać bezpośrednio z zapisów polityki zwrotów sklepu lub ustawy o prawach konsumenta. Może to być np. uzasadnione faktem, że zwracany przedmiot nosi ślady użytkowania i nie może zostać przeznaczony do dalszej odsprzedaży.

W takim przypadku sklep internetowy powinien wysłać do nas towar ponownie.

Reklama kuriernet tanie przesyłki kurierskie

Których towarów nie można zwrócić?

Istnieje kilka odstępstw dla możliwości odstąpienia od umowy. Takie informacje powinny być szczegółowo opisane w polityce zwrotów sklepu internetowego. Sytuacje dotyczą zakupów między innymi poniższych produktów:

produkty wykonane według specyfikacji klienta np. meble na zamówienie lub biżuteria z grawerem
produkty, które mogą się szybko zepsuć lub mają krótki termin przydatności do spożycia. Dotyczy to zwłaszcza zakupów w sklepach internetowych z żywnością. Zwrotowi nie podlega pieczywo lub np. jogurty.
towary zapieczętowane, które po otwarciu opakowania nie nadają się do ponownej odsprzedaży ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych. Dotyczy to zarówno zerwania zabezpieczeń np. soczewek kontaktowych czy sterylnych opatrunków, ale także zerwanie folijek zabezpieczających z kremów do twarzy czy ciała.
napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży. Drugim warunkiem jest fakt, że ich dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli. Są to na przykład napoje kolekcjonerskie lub specjalne rodzaj trunków sprowadzane z zagranicy.
nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe. Tylko jeżeli zerwiemy folię zabezpieczającą integralność nagrania.
dzienniki, periodyki lub czasopisma, z wyjątkiem umowy o prenumeratę.
również umowy zawarte w drodze aukcji publiczne na przykład w internetowym domu aukcyjnym. Nie dotyczy jednak przedmiotów wyjątkowych, których nie można nabyć w inny sposób na rynku, np.: obrazy, dzieła sztuki. Zapis ten nie dotyczy natomiast aukcji internetowych na portalach aukcyjnych takich jak np. allegro.

Kto pokrywa koszt zwrotu paczki do sprzedawcy?

W tym przypadku, jeżeli sklep internetowy nie wprowadził innych bardziej atrakcyjnych dla klienta warunków, obowiązują następujące zasady refundacji kosztów paczki:

Koszty zwrotu towaru do sklepu internetowego
Koszty transportu zwrotu paczki do sklepu internetowego pokrywa zwracający. Wyjątkiem jest sytuacja, w której sprzedawca nie powiadomi kupującego o obowiązku poniesienia opłaty za zwrot towaru. Informacja taka może być zawarta w regulaminie sklepu internetowego lub polityce zwrotów. W powyższym przypadku koszty transportu paczki musi ponieść sprzedawca.
Refundacja kosztów dostawy dla klienta
Sklep internetowy, po pozytywnym rozpatrzeniu odstąpienia od umowy, zwraca klientowi pełną wartość zakupionego towaru plus koszty transportu paczki. Uwaga! Nie muszą to być koszty transportu, które poniósł klient. Według ustawy sklep ma obowiązek zwrócić podstawową, najniższą opłatę za transport dostępną w sklepie internetowym. Np. klient kupił buty i wybrał jako opcję dostawy kuriera z dodatkową opcją dostawy wieczorem. Sklep ma obowiązek zwrócić klientowi koszty transportu paczki, ale minimalne, na przykład koszty dostawy do punktu odbioru lub paczkomatu.

Gdzie szukać informacji o zwrocie paczek?

Każdy z nas może dać się ponieść szałowi zakupów. Jeżeli jednak emocje opadną, a Wy stwierdzicie, że część zakupów jest niepotrzebna ustawodawca przewidział szereg ułatwień. Pamiętajcie, aby zawsze sprawdzić jakie działania możecie podjąć. W przypadku zwrotu towarów zawsze warto odwiedzić stronę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów .