Od kilku lat, branża kurierska przeżywa duży rozkwit. Dzieje się tak głównie z uwagi na rozwój gałęzi pokrewnych, których funkcjonowanie byłoby bardzo utrudnione bez usług transportowych. Wraz z coraz częstszym zamawianiem kuriera, wykształcają się u nas pewne przyzwyczajenia, takie jak: poszukiwanie najtańszej oferty, określony sposób pakowania przedmiotu nadania, wysyłanie rzeczy jedynie za pobraniem itp. Konsekwencją częstego korzystania z usług przewozowych jest również możliwość uzyskania dodatkowych rabatów lub zniżek.
Niestety, wszystko co ułatwia nam codzienne życie ma również swoje negatywne lub niekoniecznie w pełni zrozumiałe kwestie. Wielu klientów narzeka na zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę, wygórowane wymagania w zakresie pakowania przedmiotów czy brak możliwości dodzwonienia się na infolinię.
Kuriernet.pl, współpracując od lat jedynie z najlepszymi firmami, zwraca szczególną uwagę właśnie na te elementy. Ważne jest, by dostarczane przez nas i naszych partnerów usługi były kompletne i nie wymagały poświęcenia nadmiernej ilości czasu. Nadto, wsłuchujemy się w dylematy i pytania, jakie pojawiają się po stronie zamawiających i adresatów. Staramy się na nie odpowiadać natychmiast, a jeśli nie znamy rozstrzygnięcia, poszukujemy go.
Jednym z problemów, jakie pojawiają się w wiadomościach mailowych, rozmowach telefonicznych oraz na licznych forach internetowych, jest kwestia dotycząca sprawdzania zawartości paczki w momencie, gdy kurier ją dostarcza. Wiele osób nie ma pewności, czy nie wpłynie to negatywnie na uprawnienia płynące z gwarancji lub czy kurier zgodzi się na taki zabieg z ich strony. Pojawia się również pytanie co zrobić, jeśli przesyłka będzie uszkodzona oraz jak zachować się, kiedy wybieramy odbiór towaru w popularnych automatach kurierskich.
Sprawdzać czy nie sprawdzać? Kilka słów o prawach i obowiązkach kuriera i Odbiorcy
Każdego dnia, setki klientów odbiera tysiące przesyłek. Mają one formę dokumentów, paczek, foliopaków, palet itp. Również ich zawartość jest rozmaita. Może zdarzyć się tak, że przedmiot, na który czekamy, jest wyjątkowo cenny (w zakresie dozwolonym regulaminem konkretnej firmy). Bywa i tak, że aby go otrzymać od kuriera, niezbędne jest jego wcześniejsze opłacenie. Czy możemy mieć pewność, że zawartość przesyłki jest w oczekiwanym przez nas stanie?
Firmy kurierskie dokonują starań, by nie naruszyć przedmiotu nadania. W tym celu tworzą szczegółowe instrukcje pakowania, protokoły bezpieczeństwa, wyposażają swoje pojazdy w urządzenia wspomagające transport delikatnych rzeczy itp. Możliwe, że mimo niezbędnej ostrożności, przesyłka ulegnie uszkodzeniu.
Odbierając przesyłkę od kuriera, każdy z nas ma prawo do jej sprawdzenia w obecności kuriera.
Niezbędne jest jednak przybliżenie zakresu tego słowa. Kurier nie może udostępnić nam przesyłki w celu jej otwarcia i sprawdzenia zawartości do momentu uzyskania podpisu odbioru paczki.
Wynika to z przepisów Prawa Przewozowego i odpowiedzialności osoby będącej w posiadaniu przesyłki. Na etapie odbioru, transportu i doręczania przesyłki, firma kurierska nie ma prawa ingerencji w zawartość paczki – poza określonymi w regulaminie firmy transportowej sytuacjami.
Jeżeli odbiorca chce zweryfikować zawartość przesyłki – ma do tego prawo, ale dopiero w momencie odbioru przesyłki. Sprawdzenie takie powinno zostać wykonane w obecności kuriera.
Jeżeli, ze względu na charakter i sposób zapakowania, weryfikacja towaru zabrałaby nadmierny czas – kurier ma prawo do odmówienia uczestniczenia w tym procesie. Dla zabezpieczenia swoich interesów powinniśmy jednak uzyskać od kuriera potwierdzenie, że nie chce uczestniczyć w weryfikacji paczki poprzez :
- informację zamieszczoną na protokole odbioru paczki ( liście przewozowym)
- oddzielne oświadczenie o tym fakcie podpisane przez kuriera.
Sprawdź jak tanio wyślesz paczkę z Kuriernet.pl
Paczki do Niemiec już od 47,44 zł brutto
Kiedy zweryfikować zawartość paczki przy kurierze?
Jest kilka sytuacji, w których szczególnie powinniśmy nalegać na weryfikację zawartości przesyłki w obecności kuriera. Należą do nich sytuacje , w których:
- przesyłka wizualnie znajduje się w złym stanie
- opakowanie kartonowe posiada widoczne ślady wgniecenia, rozerwania, uszkodzenia
- paczka oklejona jest firmową taśmą z logiem kuriera ( oznacza to konieczność przepakowania/ zabezpieczenia paczki na magazynie kuriera)
- zawartość przesyłki stanowią przedmioty szczególnie narażone na uszkodzenia związane z transportem
Protokół szkody niezbędny przy uszkodzeniu przesyłki
Jeśli okaże się, że przesyłka jest uszkodzona lub nie zawiera wszystkich elementów, musimy zgłosić ten fakt kurierowi oraz poprosić o spisanie stosownego dokumentu. Obecnie oprócz protokołu szkody spisywanego przez kuriera dostępna jest również możliwość spisania elektronicznego protokołu szkody.
Należy jednak pamiętać, że aby dokument był istotny podczas procesu reklamacyjnego, elektroniczny protokół szkody należy spisać w ciągu godziny od momentu doręczenia przesyłki. Po tym terminie uznawany jest on jako spisany po doręczeniu paczki.
Protokół szkody w wersji elektronicznej DPD
Elektroniczna wersj protokołu szkody Inpost
Dokument zawiera niezbędne informacje, które pomogą nam w dochodzeniu swoich uprawnień. Należą do nich:
- data stwierdzenia usterki. Ma to duże znaczenie, gdyż w połączeniu z datą przekazania kurierowi przesyłki z magazynu, możliwe jest wywnioskowanie czy uszkodzenie nastąpiło po jego wydaniu, czy też przed. Zasadą jest, że przesyłka powinna zostać dostarczona w dniu jej przekazania do doręczenia.
- godzina sprawdzenia. Podobnie jak w przypadku daty, stanowi ona ważną informację. Nadto, biorąc pod uwagę pozostałe elementy będące załącznikiem do protokołu (np. zdjęcia), spójność godziny jest kluczowa.
- dokładny opis uszkodzenia i/lub ewentualnych braków. To najważniejszy punkt opisywanego dokumentu. Wskazanie, co w naszym mniemaniu jest niezgodne z oczekiwanym stanem, będzie decydujące w kontakcie z nadawcą. Opis powinien być możliwie maksymalnie rozwinięty i czytelny bez czynienia skrótów. Ma zawierać okoliczności, w jakich doszło do sprawdzenia, wskazanie przedmiotów użytych w tym celu oraz efektów kontroli.
- wskazanie osoby dokonującej sprawdzenia. Właściwie, ten element można uznać, za drugi w kolejności pod względem istotności. Jeśli osobą sprawdzającą nie jest podmiot będący adresatem lub chociażby upoważnionym do odbioru, może to skutkować istotnymi trudnościami w postępowaniu reklamacyjnym. Zatem, człowiek dokonujący oględzin musi być ujęty zarówno z imienia, jak i z nazwiska.
- załączniki do protokołu. W tym zakresie, najbardziej istotne będą zdjęcia wykonane przez odbiorcę. Nie należy „oszczędzać kliszy”. Fotografie powinny być dokładne i szczegółowe z uwypukleniem zauważonych usterek lub braków.
- podpis. Protokół jest dokumentem, który może być wykorzystany w postępowaniu między adresatem a sprzedawcą lub firmą kurierską i- w szczególnych przypadkach- nawet przed sądem. Kierując się zatem obowiązującymi przepisami Kodeksu cywilnego, musi być on podpisany w sposób pozwalający na identyfikację osoby, która go składała. Należy także zauważyć, że podpis nie jest równoznaczny z parafką.
Wskazane jest, aby tak sporządzony protokół został spisany w przynajmniej dwóch równobrzmiących wersjach. Jedna z nich pozostaje u adresata, druga natomiast przekazana pracownikowi firmy transportowej. Jednocześnie zalecane jest telefoniczne skontaktowanie się z osobą nadawcy w celu uzyskania informacji czy towar należy automatycznie odesłać, czy też pozostawić go do momentu rozstrzygnięcia postępowania reklamacyjnego.
Uszkodzenie przesyłki w paczkomacie
Wzrastająca aktywność branży transportowej powoduje, że intensywność pracy kurierów można porównać do natężenia ruchu samolotów na niebie. Właśnie dlatego, firmy coraz częściej pracują nad rozwiązaniami, które mogą nieco odciążyć swoich pracowników.
Jednym z nich jest mechanizm paczkomatów, czyli robotów pocztowych i kurierskich w postaci dużych szaf z wieloma szufladami. Są one właściwie bezobsługowe, co pozwala na odbiór przesyłki niemal o każdej porze dnia i nocy.
Jak zatem sprawdzić umieszczoną tak przesyłkę, jeśli zabierając ją, nie spotykamy się z osobą kuriera?
Samoobsługa nie wyklucza kontroli oraz reklamacji. Po pierwsze, po otwarciu szuflady, należy sprawdzić etykietę. Jeśli paczka jest faktycznie adresowana do nas, możliwe jest przejście do kolejnych kroków. Oczywiście, nie musimy dokonywać jej oględzin na miejscu, możemy ją zabrać do domu.
Wyjątek stanowi sytuacja, kiedy paczka zawiera widoczne ślady uszkodzenia opakowania zewnętrznego. Sytuację taką powinniśmy bezzwłocznie zaznaczyć przy odbiorze paczku na wyświetlaczu automatu paczkowego w uwagach do przesyłki. Zgłoszenie można również dokonać w dedykowanej aplikacji zainstalowanej na telefonie.
Jeżeli uszkodzenia zostaną zweryfikowane dopiero po odpakowaniu przesyłki w domu powinniśmy podjąć następujące kroki:
- niezwłocznie spisać protokół szkody
- złożyć reklamację w związku z uszkodzeniem przesyłki poprzez formularz reklamacyjny.
Uprawnienia odbiorcy paczki w związku z uszkodzeniem lub zagubieniem paczki
Oczywistym wydaje się fakt, że jeśli nasza przesyłka została zniszczona lub nie jest kompletna, przysługują nam odpowiednie uprawnienia. Jeśli została ona nadana do nas w zakresie sprzedaży konsumenckiej, to mamy możliwość uzyskania nowego przedmiotu, zgodnie z umową lub możemy dochodzić zwrotu gotówki. W przypadku gdy nabywana rzecz adresowana była do nas jako do przedsiębiorcy, uprawnienia są nieco ograniczone. Należy mieć jednak na uwadze regulacje prawne, jakie weszły w życie od 1 stycznia 2021 roku, które wskazują, że jeśli przedsiębiorca dokonuje nabycia na firmę, a przedmiot nie jest związany bezpośrednio z przedmiotem prowadzonej działalności, to traktowany jest on jak konsument.
Może się również okazać, że przesyłka została uszkodzona w trakcie transportu. W takim przypadku, przysługuje nam roszczenie względem firmy transportowej. Należy je zgłosić bez zbędnej zwłoki, podając informacje na temat paczki, między innymi, wartości przesyłanej rzeczy oraz dokument potwierdzający poniesione koszty. W większości sytuacji, firmy mają 30 dni na rozpatrzenie reklamacji, a w razie pozytywnego rozstrzygnięcia, 14 dni na przelanie środków na wskazany rachunek bankowy.
Reasumując, należy uznać, że sprawdzenie przesyłki może w zdecydowany sposób ułatwić nasze życie. Warto także pamiętać o pewnych elementach niezbędnych, jak na przykład protokół. Nie powinniśmy również zwlekać ze zgłoszeniem ewentualnych roszczeń. Jeśli pojawią się wskazane problemy, platforma kuriernet.pl służy pomocą w niezbędnym zakresie oraz odpowiedzią na większość pytań.
Dołącz do dobrze poinformowanych!
