Uszkodzenie paczki DPD – reklamacja krok po kroku

Wszystkie zagadnienia, które opiszę poniżej oparte są na podstawach prawnych zawartych w Prawie Przewozowym oraz Regulaminie oraz Szczegółowych Warunkach Świadczenia Usług przewoźnika DPD. Postaram się nie używać sformułowań prawnych, o ile to nie będzie konieczne, a całą procedurę oprzeć o praktykę.

Kto może złożyć reklamację na uszkodzoną paczkę

Katalog osób uprawnionych do złożenia reklamacji jest krótki, ale wyczerpujący. Są to:

Co do zasady złożenie reklamacji przysługuje osobie/podmiotowi będącemu rzeczywistym właścicielem uszkodzonej przesyłki. Zazwyczaj jest to odbiorca paczki ponieważ, uiszczając opłatę za produkt przeniósł prawo własności z nadawcy na odbiorcę.

W praktyce jednak najczęściej reklamacje składane są przez Nadawców przesyłek lub poprzez płatnika. Podyktowane jest to względami praktycznymi. Jeżeli sprzedaż była realizowana przez sklep internetowy, w dobrym interesie sprzedawcy jest zachowanie autorytetu sprzedawcy i zachowanie tej części procesu po stronie sklepu.

Jaką wartość odszkodowania można uzyskać?

Podstawową zasadą jest zwrot wartości odtworzeniowej uszkodzonego towaru. Co przez to należy rozumieć?

Przykład #1 Sprzedawca internetowy

Uszkodzeniu ulega zabawka wysyłana przez sklep internetowy. Klient – odbiorca zapłacić za towar 350 zł i na taką kwotę jest wystawiona faktura sprzedaży. Jednak dla sklepu internetowego wartością odtworzeniową nie jest faktura sprzedaży towaru, ale wartość za jaką może odtworzyć czyli nabyć jeszcze raz uszkodzoną zabawkę. A więc jako wartość odtworzeniowa będzie równa wartości wskazanej na fakturze zakupu i będzie wynosić np. 250 zł.

Przykład #2 Nadawca prywatny

Możemy posłużyć się tym samym przykładem. Pan A wysyła do Pana B paczkę zawierającą kilka rzeczy. Podczas transportu uszkodziła się zabawka, za którą Pan B zapłacił 350 zł. W tym przypadku Pan A do stwierdzenia wartości odtworzeniowej przedmiotu może użyć następujących źródeł:

Czy w takim przypadku ubezpieczyciel zwraca pełną wartość produktu, nawet jeżeli był używany?

Odpowiedź nie jest jednoznaczna. Określenie wartości odtworzeniowej może prowadzić do stwierdzenia, że jedynym sposobem na odwietrzenie uszkodzonej rzeczy jest zakup nowego przedmiotu. I takie rozwiązanie zazwyczaj jest praktykowane.

Jednak, zwłaszcza w przypadku przedmiotów wartościowych, stosuje się tzw amortyzacje w czasie. Nie jest to nic innego jak określenie utraty wartości danego przedmiotu w zależności od jego wieku, zniszczenia lub wartości rynkowej.

Kto określa taką wartość? Sytuacja idealna jest wtedy, gdy na rynku dostępne są aukcje/oferty z podobnymi produktami. Na ich podstawie ubezpieczyciel określa średnią wartość utraconego produktu. W przypadku braku takiego porównania może on zastosować prosty upust procentowy od ceny nowego produktu. W szczególnych przypadkach udział w wycenie może wziąć również rzeczoznawca wynajęty przez firmę ubezpieczeniową lub przez składającego reklamację.

Przykład #3 Rękodzielnik/producent

Kolejną grupę reklamujących stanowią osoby, które są producentami danego wyrobu. W tej grupie może się znaleźć zarówno duży producent danego dobra, jak i rękodzielnik. Nie ma znaczenia skala produkcji, ale fakt, że sprzedawany jest produkt przetworzony.

W powyższym przypadku dla ubezpieczyciela istotne będą koszty wytworzenia danego dobra.

Koszt wytworzenia produktu obejmuje koszty pozostające w bezpośrednim związku z danym produktem (tzw. koszty bezpośrednie) oraz uzasadnioną część kosztów pośrednio związanych z wytworzeniem tego produktu (koszty pośrednie). Koszty bezpośrednie obejmują:

Koszty pośrednie wytworzenia produktu

Przyporządkowanie kosztów bezpośrednich do produktu nie stwarza zbyt dużych problemów. Większym wyzwaniem jest prawidłowa analiza i zastosowanie kosztów pośrednich w taki sposób, aby rzeczywiście wpływały na koszt wytworzenia produktu. Jednocześnie koszty te nie mogą być spekulacyjne, aby nie doprowadzić do odrzucenia wyceny w całości.

Do uzasadnionej, odpowiedniej do okresu wytwarzania produktu, części kosztów pośrednich zalicza się:

Nie można zaliczyć do kosztów wytworzenia kosztów:

Określenie wartości odszkodowania na podstawie faktury sprzedaży

Bezsprzecznie zdarzają się sytuacje, w których określenie wartości zakupu jest niemożliwe lub trudne. W takich przypadkach dopuszczalne jest również przedstawienie faktury sprzedaży jako dokumentu potwierdzającego wartość uszkodzonego przedmiotu.

W powyższym przypadku ubezpieczyciel stosuje zasadę wypłaty kwoty udokumentowanej na fakturze pomniejszonej o marżę sprzedawcy. Poziom marży zazwyczaj wynosi 30 % faktury sprzedaży.

Kwota ubezpieczenia paczki DPD, a wysokość odszkodowania

W powyższym akapicie ustalaliśmy w jaki sposób udokumentować wartość poniesionej szkody. Bezsprzecznie w tym procesie należy wziąć również pod uwagę na jaką wartość opiewa ubezpieczenie w wysłanej paczce.

Domyślna kwota ubezpieczenia paczki DPD, która zawarta jest w cenie przesyłki wynosi 1000 zł. Serwis kuriernet.pl umożliwia również zwiększenie tej kwoty do poziomu nawet 10 000 zł.

W jaki sposób kwota ubezpieczenia wpływa na wypłatę odszkodowania?

Ubezpieczyciel odpowiada za szkody powstałe na przesyłce do kwoty ubezpieczenia paczki. Wyjaśnimy to na przykładzie. Uszkodzeniu uległa paczka o wartości 6500 zł. Na jakie ubezpiecznie możemy liczyc:

Dokumenty niezbędne przy zgłaszaniu uszkodzenia paczki

W celu prawidłowego złożenia reklamacji niezbędne jest zgromadzenie kilku informacji oraz dokumentów:

Protokół szkody – jak go sporządzić

Protokół szkody jest dokumentem sporządzanym przez kuriera lub przez składającego reklamację ( o tym za chwilę). Zawiera najważniejsze informacje na temat stwierdzonego uszkodzenia, zarówno paczki jak i towaru. Uwzględnia sposób zapakowania przesyłki, ale również zastosowane zabezpieczenia.

Dla poprawności należy dodać, że protokół szkody jest spisywany tylko w poniższych państwach europejskich:

Jeżeli do uszkodzenia doszło w jednej z powyższej destynacji jest to podstawowy dokument w procesie reklamacyjnym.

Kiedy spisać protokół szkody?

Protokół szkody powinien być spisany podczas doręczenia paczki w obecności kuriera. Artykuł 76 Prawa Przewozowego ma poniższą treść:

Art. 76. Przyjęcie przesyłki przez uprawnionego bez zastrzeżeń powoduje
wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że:
1) szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez
uprawnionego;
2) zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika;
3) ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika;
4) szkodę niedającą się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.

Prawo Przewozowe

Jak widać, odbiór przesyłki bez zgłoszenia zastrzeżeń ( czytaj spisania protokołu) jest równoznaczny z wygaszeniem roszczeń wobec Przewoźnika. Oczywiście, powyższy artykuł dopuszcza spisanie protokołu szkody i zgłoszenie uszkodzenia do 7 dni od momentu doręczenia paczki. Jednak w tym przypadku udowodnienie winy Przewoźnika spoczywa na zgłaszającym. Jest on więc w zdecydowanie trudniejszej sytuacji niż zgłaszając uszkodzenie od razu przy doręczeniu paczki.

Nie jest to jednak pozycja przegrana. Wiele reklamacji uznawanych jest również w momencie spisania protokołu szkody po doręczeniu paczki. Wiele zależy od indywidualnej sytuacji jaka miała miejsce. Wielkości i charakteru uszkodzenia. Sposobu zapakowania przesyłki. O tym jak powinien wyglądać protokół szkody napiszę w następnych akapitach.

Adnotacja o uszkodzeniu paczki na liście przewozowym

Bezsprzecznie zdarzają się sytuacje, kiedy zauważymy uszkodzenie przesyłki, ale albo nie mamy czasu do dokładną weryfikację, albo kurier nie jest przygotowany do spisania protokołu szkody.

Co zrobić w takiej sytuacji ?

Najlepszym i najprostszym rozwiązaniem jest spisanie krótkiej adnotacji na liście przewozowym lub na urządzeniu elektronicznym służącym do podpisu. Adnotacj w takim przypadku nie musi być długa. Może mieć poniższe brzmienie:

„zgłaszam zastrzeżenia do stanu przesyłki”

„paczka uszkodzona – zgłaszam reklamacje”

„zastrzeżenia do stanu paczki”

Jeżeli adnotacja taka zostanie umieszczona na papierowej kopii listu przewozowego musi zostać podpisana przez kuriera wraz z jego numerem służbowym. Pozostawcie kopię takiego listu przewozowego. Będzie on potrzebny podczas składania reklamacji.

Jak sporządzić protokół szkody w DPD?

Dotychczas protokół szkody sporządzał kurier. Albo w momencie doręczenia paczki, albo w terminie do 7 dni od momentu jej doręczenia.

Potrzebę spisania protokołu szkody należy zgłosić do Przewoźnika na adres:

cc@dpd.com.pl

W treści emaila należy podać numer listu przewozowego oraz aktualny adres miejsca pozostawienia paczki. Ważne! Do momentu spisania protokołu szkody nie wyrzucajcie opakowania zewnętrznego. Opis jego stanu i uszkodzeń jest częścią protokołu szkody.

Elektroniczny protokół szkody

Pandemia koronawirusa odcisnęła swoje piętno również na procesie składania reklamacji oraz spisywania protokołu szkody. Zgłoszenie chęci spisania protokołu szkody można co prawda zgłosić na adres email, ale prawdopodobnie konsultanci przekierują Was do elektronicznej wersji formularza, który znajduje się pod adresem:

Elektroniczny protokół szkody DPD

Pod względem prawnym taki protokół ma takie samo znaczenie jak jego wersja papierowa. Nie wiemy czy takie rozwiązanie pozostanie na zawsze. Jednak trzeba przyznać, że jest ono wygodne zarówno dla Klienta jak i firmy kurierskiej.

Musicie tylko pamiętać, że w tym przypadku również liczy się data sporządzenia protokołu szkody. Nie może być on wykonany później niż 7 dni od dnia doręczenia paczki.

Jak prawidłowo wypełnić protokół szkody?

Powyższe zagadnienie, omówiłem już szeroko w artykule o tytule: „Protokół szkody – jak go napisać, aby uzyskać odszkodowanie„.

Dla zainteresowanych jest to lektura obowiązkowa przed sporządzeniem takiego protokołu. Co prawda artykuł oparty jest na wersji papierowej – spisywanej przez kuriera – ale co do zawartości nie różni się ona od wersji elektronicznej protokołu.

Kiedy Przewoźnik nie odpowiada za uszkodzenie towaru

Bezsprzecznie są sytuacje, w których ubezpieczyciel może odmówić wypłaty odszkodowania. Warto się z takimi sytuacjami zapoznać jeszcze nawet przed wysłaniem paczki, aby mieć pełną świadomość . Kwestie te regulują również Szczególne Warunki Świadczenia Usług Przewoźnika, ale uważam, że powinniśmy sięgnąć do źródła. Art 65, Prawa Przewozowego ma następujące brzmienie:

Przewoźnik jest zwolniony od odpowiedzialności określonej w ust. 1, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstały co najmniej z jednej z następujących przyczyn:
1) nadania pod nazwą niezgodną z rzeczywistością, nieścisłą lub niedostateczną rzeczy wyłączonych z przewozu lub przyjmowanych do przewozu na warunkach szczególnych albo niezachowania przez nadawcę tych warunków;
2) braku, niedostateczności lub wadliwości opakowania rzeczy, narażonych w tych warunkach na szkodę wskutek ich naturalnych właściwości;
3) szczególnej podatności rzeczy na szkodę wskutek wad lub naturalnych właściwości;
4) ładowania, rozmieszczenia lub wyładowywania rzeczy przez nadawcę lub odbiorcę;
5) przewozu przesyłek, które zgodnie z przepisami lub umową powinny być dozorowane, jeżeli szkoda wynikła z przyczyn, którym miał zapobiec dozorca.

Jeżeli przewoźnik na podstawie okoliczności danego wypadku wykaże, że utrata, ubytek lub uszkodzenie mogły powstać wskutek co najmniej jednej z przyczyn określonych w ust. 3, domniemywa się, że szkoda z nich wynikła.

Art.65 Prawo przewozowe

Co wynika z powyższego przepisu. Poniżej postaram się zebrać otwarty katalog sytuacji, w których Przewoźnik może odmówić wypłaty odszkodowania. Możemy nie uzyskać odszkodowania jeżeli:

Wysyłamy przedmioty wyłączone z transportu lub objęte restrykcjami

Wysyłamy rzeczy lub przedmioty z katalogu towarów bezwzględnie zabronionych do przewozu krajowego i międzynarodowego lub z katalogu towarów zabronionych lub objętych restrykcjami w obrocie międzynarodowym. Poza przedmiotami, których można było się spodziewać na takiej liście jak:

,możemy na niej znaleźć mniej oczywiste przedmioty, których transport może powodować brak wypłaty odszkodowania. Zaliczyć do nich można miedzy innymi:

Należy też zwrócić uwagę na produkty objęte restrykcjami w wysyłce. Do tej grupy należą między innymi lekarstwa, kosmetyki, próbki medyczne czy tablice rejestracyjne. Wysyłka, przemieszczanie tych produktów może podlegać wyłączeniu na terytorium danego Państwa. Warto to zweryfikować, kiedy w naszej paczce znajduje się jakiś produkt z powyższej listy. Swoje zapytanie można kierować do poniższych podmiotów:

Infolinia przewoźnika DPD, lub bardziej adekwatny podmiot:

Centrum Informacji Celnej – w skrócie InfoSC będzie służyć pomocą za pośrednictwem:

• Infolinii telefonicznej: 801 055 055 oraz (22) 330 03 30 (dla telefonów komórkowych).
• Infolinii dla klientów zagranicznych: +48 22 330 03 30
• Poczty elektronicznej: info.sluzbacelna@kat.mofnet.gov.pl
• Oraz poczty tradycyjnej: Izba Celna w Katowicach, Wydział Centrum Informacji Służby Celnej, 43-400 Cieszyn, ul. Bielska 47a

Kontakt z konsultantami jest możliwy w dni robocze od pt-pt. w godzinach od 8:00 do 16:00.

Zastosujemy nieodpowiednie opakowanie

Jeżeli źle zapakujemy przesyłkę, zastosujemy opakowanie kartonowe niedostosowane do wagi paczki lub użyjemy zbyt mało zabezpieczeń wewnętrznych Przewoźnik może odrzucić naszą reklamację.

Jest to podyktowane faktem, że ze względu na charakter opakowania i sposób zabezpieczenia paczki, nawet prawidłowy jej przewóz mógł lub doprowadził do uszkodzenia przesyłki. Uszkodzenie nie nastąpiło wskutek zaniedbania lub niewłaściwego działania kuriera.

Przewoźnik przygotował sporo wytycznych dotyczących sposobu pakowania paczek. Zebraliśmy je wszystkie w dziale „Zasady pakowania” na stronie kuriernet.pl. Nic jednak nie zastąpi zdrowego rozsądku. Do pakowania paczek zawsze podchodźcie z dużą ostrożnością. Starajcie się przyjąć najgorszy scenariusz i tak zabezpieczyć towar wewnątrz paczki, aby był odporny na te przewidywania.

W paczce znajdują się przedmioty z natury podatne na uszkodzenia

Co to oznacza? Wysyłając szklane bombki choinkowe, lustra lub szyby, elementy szklane lub porcelanowe możemy się spodziewać, że reklamacja może zostać odrzucona ze względu na naturalną skłonność tych przedmiotów do uszkodzenia.

Nie dzieje się to automatycznie. Pod uwagę brany jest również sposób zabezpieczenia przesyłki do transportu. Z usług serwisu kuriernet.pl korzysta również kilka sklepów z porcelaną. Na co dzień wysyłają przepiękne porcelanowe zestawy zastawy stołowej, szklanki lub szklane kieliszki. Jednak prawidłowe zabezpieczenie paczki jest podstawą w tym biznesie. Efekt jest taki, że współczynnik uszkodzeń paczek ( te i tak się zdarzają) jest niższy niż średnia, a ponadto reklamacje zazwyczaj są rozpatrywane pozytywnie.

Reklamacja paczki – cykl życia reklamacji

W końcu dochodzimy do meritum tego artykułu! Jak wygląda „cykl życia” reklamacji od momentu jej złożenia do momentu uzyskania odpowiedzi reklamacyjnej.

Odwołanie od odpowiedzi reklamacyjnej

Jeżeli odpowiedź reklamacyjna była negatywna lub przyznana kwota odszkodowania nie odpowiada Tobie masz prawo złożyć odwołanie od reklamacji. Odwołanie składamy przez ten sam formularz reklamacyjny co pierwotną reklamację. Jeżeli reklamacja była składana za pośrednictwem naszego serwisu odpowiedź zwrotnie na adres email, z którego została przesłana odpowiedź reklamacyjna.

Co należy wpisać w takim odwołaniu? Nie dam Wam jednoznacznej rady ponieważ każda reklamacja wymaga indywidualnego podejścia. Na pewno nie należy lub nie warto stosować techniki typu „nie bo nie” lub ” macie mi zwrócić pieniądze bo zgłoszę Was na policję” . Po pierwsze nie wniesie to nic nowego do sprawy, po drugie wydłuży całą reklamację o kolejne 2 tygodnie. Po trzecie wynik reklamacji raczej pozostanie bez zmian.

Przed napisaniem odwołania od reklamacji warto zasięgnąć informacji w jaki sposób można odwołać się od reklamacji. Odwołanie powinno zawierać informacje, które nie zostały uwzględnione w odpowiedzi reklamacyjnej. Jeżeli nie macie pomysłu na punkt zaczepienia skontaktujcie się chociażby z serwisem Kuriernet.pl. Nasi specjaliści przejrzą waszą dokumentacji i spróbują udzielić porady, na bazie swojego wieloletniego doświadczenia.

Nie bądźcie na nas źli! Czasami radą jaką udzielamy jest rekomendacja nie składania odwołania. Czasami podstawy odrzucenia reklamacji są tak ewidentne, że szukanie punktu zaczepienia i składanie odwołania jest niezasadnione i nie przyniesie zakładanego rezultatu.

Szybkie porady , tricki na reklamacje

Zamiast zakończenia akapit, który mam nadzieję stale będzie się rozrastał. Jeżeli macie jakieś pytania związane z reklamacjami DPD napiszcie je w komentarzach poniżej lub wyślijcie na nasz adres email.

Postaram się sukcesywnie je tutaj wstawiać, aby baza pytań i odpowiedzi stale się rozwijała.

Nie reklamujcie uszkodzonej lub zagubionej żywności

Nigdy nie zgłaszajcie reklamacji na uszkodzenie lub zagubienie żywności. Jeżeli w paczce znajdywało się kilkanaście przedmiotów, w tym żywność, pomińcie ją w zgłoszeniu reklamacyjnym. Cała reklamacja może zostać odrzucona ze względu na fakt wysłania w paczce przedmiotów wyłączonych z przewozu.

Koszty transportu paczki

W treści reklamacji koniecznie uwzględnijcie koszty transportu paczki. Nie są one zawsze automatycznie zwracane, a w takim przypadku warto również ubiegać się o zwrot tych należności.

Link do aukcji zamiast faktury

Bezsprzecznie często bywa tam, że nie dysponujecie paragonem, ani fakturą zakupu lub sprzedaży. W takim przypadku jako dowód wartości zagubionego lub uszkodzonego towaru trzeba podać linki do sklepu internetowego lub aukcji, gdzie znajdują się te same lub podobne produkty.

Na żądanie Przewoźnika o uzupełnienie dokumentacji o fakturę sprzedaży/zakupu należy odpowiedzieć, że takowej nie macie. Wartość przedmiotów dokumentujecie linkami do sklepu internetowego.