Protokół szkody jest dokumentem spisywanym po stwierdzeniu uszkodzenia paczki. Nie jest spisywany we wszystkich krajach. Oprócz Polski takie dokumenty stosuje się w poniżych krajach europejskich: 

- Bułgaria

- Czechy

- Dania

- Litwa

- Rumunia

- Słowacja

- Węgry

Nie mniej jednak, w naszym obszarze prawnym, dokument ten jest bardzo istotny i stanowi podstawę procesu reklamacyjnego. Dlatego też warto poświęcić kilka minut na analizę poniższego artykułu.

 

Czy w ogóle muszę spisywać protokół szkody po uszkodzeniu paczki?

Tak, bezwzględnie. Brak protokołu szkody może spowodować pozostawienie reklamacji bez rozpoznania, a tym samym brak ewentualnej wypłaty odszkodowania.

Protokołów szkody nie spisuje się w wybranych krajach Unii Europejskiej. W tym przypadku jednak wskazane jest zaznaczenie uszkodzenia/ braku towaru w przesyłce na odbiorze przesyłki przez kuriera.

Kiedy należy spisać protokół szkody?

Protokół szkody spisujemy podczas dostawy paczki, w obecności kuriera. Jeżeli paczka nie została doręczona do Odbiorcy ze względu na uszkodzenie paczki – odmówił jej przyjęcia widząc szkodę, protokół szkody spisujemy w momencie kiedy paczka wróci do nadawcy.

Spisanie protokołu szkody w obecności kuriera, w momencie doręczenia paczki jest bardzo ważne ponieważ odpowiedzialność firmy kurierskiej za transport rozpoczyna się w momencie odebrania paczki od Nadawcy, a kończy w momencie doręczenia jej do Odbiorcy, lub dokonania zwrotu do Nadawcy. Jeżeli przyjmiemy paczkę bez zastrzeżeń zachodzi domniemanie, że paczka nie nosiła znamion uszkodzenia, a ewentualne szkody powstały po odebraniu paczki lub nie można ich bezpośrednio przypisać firmie kurierskiej.

W związku z pojawieniem się pandemii koronawirusa firmy kurierskie takie jak DPD czy DHL wprowadziły elektroniczne wersje protokołu szkody. Spisywane są one bezpośrednio przez klienta w formularzu on-line dostępnym na stronie przewoźnika lub wskazanym we wiadomości. 

Istotny w tym przypadku jest czas. Elektroniczne protokoły szkody są uznawane za "spisane w obecności kuriera" jeżeli do ich utworzenia dojdzie w ciągu 2h od momentu doręczenia przesyłki.

Czy protokół szkody można spisać również po doręczeniu paczki?

Tak, polskie prawodawstwo, a szczególnie Prawo Przewozowe dopuszcza możliwość spisania protokołu szkody do 7 dni od momentu doręczenia paczki do Odbiorcy lub zwrotu do Nadawcy. Jest tu mowa o tzw. wadzie ukrytej, której nie można było zauważyć w momencie odbioru paczki.

Niestety muszę Was zmartwić. Doświadczenie wskazuje, że większość reklamacji, w których protokół szkody był spisywany post factum , zostało odrzucone. Powodem odrzucenia jest fakt poruszany wyżej, że paczki zostały przyjęte przez Odbiorcę bez zastrzeżeń, a szkody powstałe na towarze, nie można bezpośrednio przypisać działalności firmy przewozowej.

Co zatem zrobić, gdy nie jesteśmy pewni stanu towaru, a nie możemy go sprawdzić przy kurierze?

 

Często się zdarza, że zauważamy na paczce jakieś ślady zewnętrzne w postaci uderzenia, czy zdarcia kawałka kartonu, ale w obecnej chwili nie mamy czasu na otwieranie paczki i sprawdzanie zawartości. Nasi Klienci skarżą nam się również, że często kurierzy wywierają na nich presję czasową i rezygnują z weryfikacji paczki.

W takim momencie wystarczy tylko poprosić kuriera, aby na kopii listu ( w wersji elektronicznej i papierowej) zaznaczył, że zgłaszamy zastrzeżenia co do stanu paczki. W przypadku rzeczywistego uszkodzenia towaru, zabieg taki zlikwiduje problem „przyjęcia przesyłki bez zastrzeżeń” nawet w momencie spisania protokołu szkody dopiero kolejnego dnia roboczego.

 

Jakie informacje powinien zawierać protokół szkody?

 

Niezależnie od firmy kurierskiej, protokół szkody składa się z kilku sekcji zawierających informacje o przesyłce kurierskiej, sposobie jej zapakowania i uszkodzeniach. W poniższym tekście opiszę poszczególne elementy protokołu szkody oraz wskażę te informacje, które podnoszą prawdopodobieństwo uzyskania odszkodowania od Przewoźnika.

 

Opis opakowania zewnętrznego

 

Rodzaj opakowania przesyłki i zabezpieczenia towaru jest bardzo ważny. Należy zawsze pamiętać, że to na Nadawcy spoczywa obowiązek zabezpieczenia towaru w ten sposób, aby nie uległ uszkodzeniu podczas transportu. Przyjmuje się, że dobrze zabezpieczona paczka może spaść z wysokości 100 cm bez szkody dla transportowanego towaru. Czy wasze paczki są tak zabezpieczone?

W codziennej pracy często spotykam się z krytyką, że to firma kurierska powinna szczególnie uważać na paczki. I proszę mi wierzyć robi to. Uszkodzenia paczek stanowią jedynie kilka promili ( 3-5 paczek na tysiąc) wszystkich transportowanych paczek. Proszę wyjść z założenia, że lepiej zawsze wydać kilka złotych więcej na zabezpieczenie paczki ( mocny karton, wypełniacze) niż stracić kilkadziesiąt, a nawet kilkaset złotych z powodu jej uszkodzenia.

Czy opakowanie zewnętrzne przesyłki jest uszkodzone?

Pytanie klucz, od którego zależy powodzenie reklamacji. W momencie, kiedy zaznaczymy, że opakowanie zewnętrzne nie nosi żadnych śladów uszkodzenia reklamacja prawdopodobnie zostanie odrzucona przez ubezpieczyciela. Brak uszkodzeń opakowania zewnętrznego wskazuje na dwa aspekty: paczka nie odniosła żadnych uszkodzeń podczas transportu oraz jeżeli coś było uszkodzone, uszkodziło się to z powodu zbyt słabego zabezpieczenia paczki lub było już uszkodzone w momencie nadania.

Czy są oznaczenia ostrzegawcze?

Ten element ma znaczenie przy transporcie przedmiotów szczególnie narażonych na uszkodzenia, jak porcelana, szkło czy elektronika. Oznaczając paczkę znakami „Ostrożnie” lub „Góra -dół” informujemy o szczególnej zawartości paczki. Należy zwrócić uwagę, że w przypadku niektórych firm kurierskich, jak np. DPD, oznaczenie takie, oprócz szczególnej dbałości podczas transportu , powoduje również oznaczenie paczki jako niestandardowej i zwiększenie opłaty za transport.

Zabezpieczenie towaru wewnątrz opakowania

Ta kwestię poruszałem już w powyższej części artykułu. Jeżeli inspekcja paczki wykaże, że :

- towar stykał się bezpośrednio ze ścianką opakowania

- brak było wypełniaczy wewnętrznych

- brak przekładek ( w momencie wysyłania kilku przedmiotów

- zabezpieczanie wewnętrzne nie uszkodzone

Musimy się spodziewać, że reklamacja może zostać odrzucona, ze względu na złe zabezpieczenie zawartości paczki

 

Podsumowanie

Aby zwiększyć prawdopodobieństwo uzyskania odszkodowania za zniszczoną paczkę należy zwrócić szczególną uwagę na protokół szkody i informacje na nim zawarte.

1. Protokół szkody powinien być spisany podczas doręczenia paczki w obecności kuriera
2. Opakowanie zewnętrzne powinno nosić znamiona uszkodzenia ( dziura, zgniecenie)
3. Zabezpieczenie wewnętrzne musi być prawidłowe – odpowiednie do charakteru transportowanej paczki
4. Zabezpieczenie wewnętrzne musi nosić ślady uszkodzenia

Jeżeli powyższe elementy zostaną spełnione, większość czynników powodujących odmowę wypłaty odszkodowania zostanie zniwelowanych. Oczywiście każda sprawa reklamacyjna jest rozpatrywana indywidualnie, ale znając praktykę rozpatrywania spraw odszkodowawczych możemy po pierwsze prawidłowo przygotować paczkę do transportu, a po drugie w przypadku uszkodzenia paczki odpowiednio przygotować dokumenty reklamacyjne.